¿Quiénes son Las Llaves de Oro?
En 1929, el conserje parisino Pierre Quentin, en conjunto con otros diez conserjes de grandes hoteles de París, se dio cuenta de que podía operar más eficazmente si trabajaba en equipo, que de modo individual. Si unían sus fuerzas, podrían hacer sus servicios más útiles e indispensables. Así nació la asociación de los conserjes. Más tarde, uniones semejantes surgieron en otros países; sin embargo, no hubo ningún signo real de cooperación intencional hasta terminada la Segunda Guerra Mundial.
En 1952, los delegados de nueve países se reunieron en Cannes para celebrar el primer congreso y crearon la L'Union Européenne des Portiers des Grands Hôtels (UEPGH) —Unión Europea de Conserjes de Grandes Hoteles. Su creación fue posible gracias a Ferdinand Gillet, el conserje del Hotel Scribe de París, nombrado el padre de Las Llaves de Oro.
Se cree que un hotel de cinco estrellas debe contar con un conserje miembro de Las Llaves de Oro. Es como las estrellas Michelin para los restaurantes, un signo de calidad. Hoy en día, la organización cuenta con más de 80 países, 530 destinos y más de 4 000 miembros en todo el mundo.
Un conserje de Las Llaves de Oro atiende cualquier solicitud del cliente, siempre y cuando sea moral, legal y humanamente posible, según su código. El lema de Las Llaves de Oro es: "En servicio a través de la amistad". Así que los miembros tienen el respaldo necesario para cumplir con las demandas de los huéspedes: una interminable red de conocidos, amigos y colegas de todo el mundo.
Marcar una diferencia de trato con el cliente
Los conserjes no son simples administradores, afirmó a Sputnik Kiril Kolchak, el conserje del Comité Ejecutivo de la organización en Moscú. "El verdadero propósito del conserje es ser un insider, guía, representante y embajador de la ciudad y del hotel", explicó al detallar que es necesario amar el hotel, la ciudad, cada calle y ser siempre codicioso de información para estar al tanto de cada detalle. "Se nos puede hacer cualquier pregunta, ya sea una petición dentro o fuera del hotel, y haremos todo lo posible para seguir siendo una ventanilla única para el huésped", señaló.
Su objetivo principal es proveer atención personalizada al cliente, "conseguir todas las solicitudes que nos piden nuestros huéspedes, siempre dentro de la legalidad, procurarles una feliz estancia para fidelizarles en nuestros hoteles y ciudades", indicó a Sputnik Ramón Lefort, presidente de Las Llaves de Oro Españolas. Subrayó, que el respeto y la buena relación con huéspedes, compañeros de trabajo y proveedores es la regla fundamental para los conserjes.
No hay nada imposible: las tareas más inusuales que cumplen los conserjes
El servicio de conserjes existe en muy pocos hoteles. Sólo algunos de cinco y cuatro estrellas apuestan por tener un departamento de atención al cliente que se dedique única y exclusivamente a atender sus peticiones y deseos, indicó Lefort. De esta manera, los clientes de estos hoteles de lujo son directores, empresarios, gobernantes, deportistas, artistas y gente rica, es decir, los huéspedes más exigentes.
"Cortar un puro, hacer el nudo de una corbata, bajar un helicóptero de último momento, conseguir boletos para los eventos más codiciados o hasta conseguir el dulce preferido de tu huésped seguirán marcando una diferencia de trato al cliente; el lado humano y la interacción seguirán siendo fundamentales en nuestra vocación para mantener lazos de conexión con nuestros visitantes", reveló Gustavo López Aguado Montes, presidente de Asociación de Concierges de México. "La más inusual fue la petición de un niño sobre un muñeco de felpa muy particular, descontinuado, de colección. El color, la misma caja, todo exactamente como el papá le platicó que su abuelo le había regalado algunos años atrás. Fue tan complejo encontrarlo, entregarlo y satisfacer a toda su familia, no solo al niño, que un abrazo sincero de él, agradeciéndome al dejar el hotel, fue el mejor regalo y una de las peticiones más complicadas que he tenido en mi vida profesional", compartió con Sputnik.
Ramón Lefort agregó que las peticiones más insólitas ocurren en su día a día: "Somos capaces de conseguir desde un avión privado o un helicóptero, hasta una mesa en un restaurante con estrellas Michelín con lista de espera de tres meses, pasando por visitas exclusivas en boutiques de alto standing o museos cuando están cerrados, y un largo etcétera", y agregó que para un conserje de Las Llaves de Oro no debe haber nada imposible, sólo muchas ganas de convertir los sueños de su huéspedes en realidad.